商家引入会话机器人，希望降低服务成本。机器人擅长处理查询、规范交代和常见操作，却易在例外政策中失去评估。若应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可以主要承担识别意图，人工主要承